COLUMNコラム

飲食店の店長または新店舗のオーナー様に、従業員教育のチートシートに利用して頂く目的で「人気店のリピーターが増える接客」をまとめました。
どれも飲食店経営では基本的な事柄ですが、何も知らない初心者に一人一人に伝えることは大変です。

当記事では
・お客様に気づける所に立つのがポイント
・提案が売上につながる。売れるお店の秘訣
・気配りが感じられるお店をデザイン
以上の3点をテーマに「人気店の理由」と「どう実践すべきか」をお伝えします。

お客様に気づける所に立つのがポイント

自身がお客様だとしましょう。
注文などで店員さんに用がある時に、いかにスムーズにコンタクトが取れるかは、満足度に大きな影響を与えます。
だからこそ、素早い対応ができると、お客様からの評価は自然と高くなります。

どんなに美味しくても、コスパが良くても、接客のリズムや態度が悪いと人気店にはなれません。
なぜなら、巷で人気店と呼ばれるお店は、「味・価格・接客」の全てにおいて努力しているからです。
どれか1つが欠ければ「惜しいお店」もしくは思い出されもしないことでしょう。
そして、最もお店の印象を左右する要素が「接客」です。

人気店の店員は、「常にお客様の情報を把握」できるように動いています。
お店を巡回したり、持ち場を分担して注意したり、インカムなどを使い情報共有をしたりなどです。
これらは全て「死角」を無くすために行っています。

営業中に把握すべき情報には2種類あります。
1つはお客様の動きや、店員同士の動きなどの情報。
2つ目が、お客様のお名前やサプライズの有無、来客頻度などお客様個人の情報です。
人気店の接客は、これら2つの情報を常に把握できるように、「お客様に死角を作らない動き」を意識しているのです。

提案が売上につながる。売れるお店の秘訣

引き続き、自身がお客様だとします。
お客様が気になる情報は「味・コスパ・特別感」の3つ。
そのため、メニューやPOPなどにも、お客様に配慮した工夫が必要です。
お客様が知りたいことを把握すれば、どんな情報が求められているのかも分かります。

ここで注意したいのは、お客様が知りたい情報と、店員が知っておくべき情報は違うということです。
捕捉すると、店員はお客様が知りたい情報も知った上で、「なぜこの商品を推すのか」まで理解していることが理想です。

お客様に商品をおすすめする際は「お客様が知りたい情報」を加えて、さらにもう一押しします。
その「一押しの決め手」となるのが、「(店側が)推す理由を理解しておく」ことです。
理由は、原価率であったり、味の自信によるファン化が狙いであったり、インスタ映えによる宣伝が狙いかもしれません。

大切なのは理由を知り「お客様に合わせた提案ができること」です。
お客様は自分のニーズを満たしてくれる提案には喜びます。
「満たされた」という心地よい体験が、お客様にとってのお店の価値を高めるのです。

その結果、お店には常連が増え、売上増にも繋がります。
これがお客様への提案が、お店の売上へと繋がる仕組みです。

気配りを感じられるお店をデザイン

ここまでお客様の視点で、店員さんに求められるスキルや意識すべきことをお話しました。
しかし、接客による努力だけではどうにもならない問題もあります。
それが「お店の間取り」やレイアウトなどの「空間の雰囲気」です。
実際に真剣に働いていると「もっとこんな内装にできたらな」などと、お店を良くするための案は尽きないでしょう。

弊社クリアデザインはその「もっと良くしたい」という理想の空間を実現するお手伝いをしています。
クリアデザインでは人間中心設計をコンセプトに、オーナー様の要望を形にしていき、それに合わせてお客様の要望へ沿う様に設計を進めていきます。

設計者の考えやデザインを押し付けることはありません。
お客様のワーク・ライフスタイルに沿った空間設計を致します。
新店舗をお考えのオーナー様は、ぜひ一度、クリアデザインまでご相談ください。