COLUMNコラム

飲食店経営において避けては通れないクレーム。飲食店に寄せられるクレームにはさまざまなものがありますが、中でも多いのが接客態度に関するクレームです。接客態度が悪いと、クレームの原因となるだけでなく、お店全体への評価が落ちて集客に影響を及ぼしてしまいます。クレームが起きてしまった際には、どう対応するかによってもその後の印象が大きく異なります。そこで今回は、接客態度へのクレームが出やすい人の特徴と対処法をご紹介します。

接客態度へのクレームが出やすい人の特徴

同じような言動で接客をしていても、クレームが出やすい人がいます。ここでは接客態度へのクレームが出やすい人の特徴を見てみましょう。

あいさつや笑顔がない

接客する上で、あいさつや笑顔は欠かせません。いつもは心がけていても、注文が相次いでバタバタしているとつい無表情になっている人も多いでしょう。お客様の動きを見逃して、あいさつのタイミングを逃してしまうこともあります。たまたまその1回のタイミングを逃しただけでも、お客様にとっては「この店は無愛想だな」という印象になってしまいます。接客中は常に笑顔で、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」のあいさつは必ずするように徹底しましょう。

真面目に仕事をしていても、すぐに真顔になってしまう人は要注意。自分の笑顔が人からどのように見えているか、確認してみないとなかなか分からないものです。笑顔が苦手な人こそ、鏡を見ながら笑顔の練習をするのも効果的です。

動作が雑になっている

「お客様を待たせないように」と急ぐあまり動作が雑になっていると、接客態度が悪い印象になってしまいます。注文された料理を置くときやメニューを手渡すときなど、お客様と接する場面ではなるべく音を立てないようにゆったりとした動作を心がけるのがポイントです。

姿勢が悪い

姿勢が悪いと、百害あって一利なし。真面目に仕事をしていても、なんとなくダラダラした風に見えてしまいます。猫背がくせの人は、接客中も無意識に姿勢が悪くなりがち。普段の生活から背筋を伸ばすように意識して、お客様に誠意を感じてもらえる接客を目指しましょう。

クレームへの対処法

どれだけ気を付けていても、クレームが起きてしまうことはあります。お客様からクレームがあった際には真摯に受け止めて、適切な対応をすることが大切です。

まずは謝罪をし、どんな状況でどのように嫌な思いをされたのかを傾聴します。このときに決して反論はせず、「はい」「ごもっともです」など共感する相槌を打ちましょう。状況をしっかり把握した上で、改めて謝罪とお詫びをします。お客様がどのような対応を求めているのかを判断し、場合によってはお食事代を無料にしたり次回の割引券などを渡したりして対応しましょう。

経験の少ないアルバイトやパートの従業員だと、クレームを受けた際に焦ってしまいうまく対応できないもの。しどろもどろしていると、お客様の怒りをさらに増長させてしまう可能性もあります。そんなときはすぐに上司や第3者を呼ぶように徹底することが大切です。お客様も、第3者が間に入ることで冷静に話ができるようになります。

接客態度を改善してクレームを防ごう

今回は、接客態度へのクレームが出やすい人の特徴と対処法をご紹介しました。接客態度のクレームは、ちょっとしたことから起こります。忙しい時こそ笑顔や挨拶、姿勢などに気を付けて、接客態度を改善しましょう。

クリアデザインは、設計から施工までを一貫して請け負う店舗設計事務所です。「人間中心設計」をコンセプトに、オーナー様の夢やこだわりを叶えつつも、飲食店としても機能性や社会性なども兼ね備えた設計プランをご提案しています。無料でご相談も承っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。