COLUMNコラム

飲食店で起こるクレームへの対応は、現場での判断が要求される難しい場面です。飲食店のクレーム対応は初動がとても重要です。初動を誤ると問題が長期化し、場合によっては慰謝料などの賠償要求や法的なトラブルにまで発展します。今回は、飲食店のクレーム対応のポイントについてご紹介します。

飲食店でよくあるクレーム

飲食店でよくあるクレームには、以下のようなものがあります。

• サービスに対するクレーム（オーダーミス、衛生面、接客態度、会計など）
• 料理に対するクレーム（異物混入、調理不良、健康被害、誇大広告など）

中でも注意が必要なのが、お客様への健康被害です。お客様の症状から食中毒が懸念される場合は保健所へ連絡し、場合によっては営業を一定期間停止しなければならないこともあります。

正しいクレーム対応の手順

正しいクレーム対応の手順は、以下のとおりです。

1. 話を聞く
2. 謝罪する
3. お詫びして解決策を示す
4. 誠実に感謝を伝える

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

①話を聞く

クレームを受けたらまずは謝罪をし、クレームに発展した経緯や原因についてお客様から話を聞きます。このとき、何より重要なのが「聞くに徹する」ことです。途中で言葉を挟むと言い訳と取られてしまい、お客様の怒りがさらにヒートアップしてしまうことも。まずはしっかりと話を聞いて、お客様の怒りを受け止めましょう。話を聞いている最中は、声のトーンに気を配りながら適度に相槌を打つことで誠意を示します。情報を整理してクレームの内容を把握するために、メモをとりながら聞くと良いでしょう。

②謝罪する

クレームの内容を聞いた上で、改めてしっかりと謝罪しましょう。お客様のクレームの中には、責任が飲食店側にあるとハッキリとは言えない場合もあるかもしれません。しかし原因は何であれ、お客様を不快にさせてしまったのは事実です。必要であれば責任者を呼び、真摯に謝罪します。

③解決策を示す

お客様の立場に立ってどうしたら納得してもらえるのかを考え、解決策を示します。作り直して再提供、返金、代金サービスなど、クレームから発生するお客様の要望はさまざま。クレームの内容やお客様に合わせて、臨機応変に提案することが大切です。いきなり発生したクレームに対してベストな判断をするのは難しいので、あらかじめ複数の解決策を用意してマニュアルなどにまとめておくと良いでしょう。

④誠実に感謝を伝える

お客様に納得していただけたら、誠実に感謝を伝えましょう。クレームは、お店にとって貴重なご意見。他のお客様も実は心の内では不満に思っていることがあるかもしれません。わざわざ伝えてくれたお客様は、お店の改善に貢献してくれたありがたい存在なのです。感謝の意を述べて、今後の対策なども合わせて伝えられると良いでしょう。

正しいクレーム対応でクレーマーがファンに！

今回は、飲食店のクレーム対応のポイントについてご紹介しました。クレームを受けたら嫌な気持ちになるかもしれませんが、業務改善のきっかけをもらえたと前向きに捉えましょう。正しい対応をすれば、クレーマーがファンになってくれることもあります。突然のクレームにも正しく対応できるように、クレーム対応についてマニュアルを設けて、スタッフ全員に理解してもらっておくと良いでしょう。

クリアデザインは、設計から施工までを一貫して請け負う店舗設計事務所です。「人間中心設計」をコンセプトに、オーナー様の夢やこだわりを叶えつつも、飲食店としても機能性や社会性なども兼ね備えた設計プランをご提案しています。無料でご相談も承っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。