COLUMNコラム

お店を安定して経営するために欠かせない要素の1つに、リピーターの存在があります。
様々な手段を駆使した新規顧客の集客も大切ですが、3年、5年と中長期的な経営を考えるとリピータ―の創出は多くの飲食店にとって課題です。
そこで重要になることは「具体的にどうすればリピータ―を増やせるのか」ということ。

当記事では
・お客様が飲食店を好きになる理由は会話にある
・飲食店でのお客様の満足度を高める会話テクニック
以上3点をテーマに、「リピーターを増やすためのすぐに実践できる方法」をお伝えします。

飲食店での特別感は会話での情報量と満足度から生まれる

リピーターを作るためには「特別感を感じてもらえているか」ということも重要です。
特別感とは、1人1人のお客様に合ったサービスを提供することで、満足してもらうことです。
そして、その質を左右するのが「お客様の情報量」です。

お客様との会話で食の好みを引き出せれば、味付けを工夫したり、一品を少しサービスしたりなど、オリジナルの対応が可能です。
情報量が多ければ、1人1人に合ったサービスも提供しやすくなります。
その結果、お客様の満足度は向上し、特別感に繋がるのです。

お客様が飲食店を好きになる理由は会話にある

心理学的には、お客様がお店を好きになる理由は「自分の存在が認められ、尊重されていると感じられる」ことです。

そして
・存在を認めてもらえた
・尊重されている
と感じてもらうためには、会話を通して接点を持ち、適切な対応をとる必要があります。

例えば
・落ち込んでいることが分かったら、励ましてあげる
・自分と共通点があったら、その話題を広げていく
・自分からプライベートな内容の話をする
など、相手を肯定したり、自己開示したりすることは有効な手段の1つです。

飲食店でのお客様の満足度を高める会話テクニック

ここまでにリピーターを生み出すために「会話」が重要な要素であることをお伝えしました。
そこで、最後はお客様との会話で意識すべき実践的な会話テクニックをご紹介します。

会話中に特に意識すべき点は
①リアクション（合いの手）
②笑顔でいること
③「どうして」「なぜ？」と踏み込むこと
以上の3つです。

リアクションはお客様が気持ちよく会話できる状況を生み出せます。
大切なことは、お客様の情報を引き出すこと、話してもらうことです。

笑顔でいることは、初対面の相手の警戒心を解き、心理的距離を縮められる効果があります。
接点を持つためにも、笑顔での挨拶や声かけは大切です。

そして、最後はお客様とコミュニケーションが取れてきたら、質問を投げかけましょう。
また踏み込んだ質問をする時は、自身も同程度の情報開示をすることもポイント。
プライベートに近い会話は、心理的距離を縮め、より多くの接点を持つきっかけになりやすいです。

私たちクリアデザインでは「人間中心設計」を基に、オーナー様のご要望に加え、スタッフやお客様に気遣った店舗作りを心掛けています。

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