COLUMNコラム

年を重ねるごとに、飲食店を取り巻く環境は厳しくなり、気づくと駅前の居酒屋が変わっている、そんな時代となっています。
帝国データバンクの調べによると、2018年度の飲食店の倒産、休廃業の数は合計1180件。
この数字は2,000年度以来（3.11やリーマンショックを含めて）、過去最高の数字です。
いかに、現代で飲食店を存続させることが困難なことなのかを、お分かり頂けるのではないでしょうか。

競争が激しい今、飲食店は売上を伸ばし、他店と差別化を図ることが大きな課題となっています。
そして、その両方を改善できるかもしれないきっかけを作る手段が、アンケートです。
アンケ―トの力はすさまじく、現大手焼肉チェーンの牛角も、創業当初は生のお客様の声を頼りにすべくアンケートに注力していました。

当記事では、飲食店の魅力を引き出すためのアンケート活用術を
・アンケートは飲食店の質を高める効果的な手段
・アンケートの目的を決めて、お客様の負担は減らすこと
・お客様の生の声は、飲食店の魅力を引き上げる
以上の3つをテーマに解説します。

お客様の生の声が詰まったアンケートは、お店の質を高めるための情報がたくさん詰まっています。
アンケートを活用して、さらにお客様にご満足頂けるお店にしていきましょう。

アンケートは飲食店の質を高める効果的な手段

アンケートの重要性と価値は、お客様の声を営業に反映できることと、反映した結果によりお客様の満足度を高められることです。
飲食店は業務に差しつかえない程度であれば、お客様の声を積極的に取り入れるべきです。

飲食店のアンケートの主な目的は、スタッフの態度、料理の提供スピード、味、気になった点などから考えられるお客様の満足度を、数値化して可視化することです。
サービス業は目で見て評価することが難しく、忙しい飲食店であればスタッフやお客様を始終、観察する余裕はありません。

そのため、お客様からのアンケートは普段目の届かない部分や、営業中には聞けないお客様からの要望や指摘を頂ける貴重な接点となります。
大手焼肉チェーンの牛角も創業当初は、お客様の満足度を上げる施策を取るために、アンケート結果を注視していたことは有名な話です。

現代は紙ベースだったアンケートを、LINEなどを活用して簡単にお願いができるようになり、クーポンの配布などでインセンティブを用意することで回答率も高めやすくなってきました。
お客様もお店も、双方にとって得のあるアンケートであることが重要なポイントです。

アンケートの目的を決めて、お客様の負担は減らすこと

忘れてはならないことは、アンケートへの回答はお客様にとって基本的には「面倒なこと」負担であるという点です。
ただ、お店から「質問に答えてください。ありがとうございました」では、余程お客様が暇でない限り回答率に期待はできません。

またアンケ―トの回答に手間や時間が掛かることも、よくありません。
理想のアンケート手法は、1分以内で回答ができ、回答してくれたお客様にはお礼のインセンティブを提供できることです。
アンケートの内容や質問は事前に目的を決め、目的解決に沿った質問に絞りましょう。

アンケート内容は、抱えていた問題がアンケートの結果で解決できた時に、変えると良いでしょう。
またアンケ―ト回答に対するインセンティブとは、お客様が喜ぶ対価を提供するという意味です。

クーポンの提供やドリンク1杯サービスなどを、よく見かけるのではないでしょうか。
これらの施策は、アンケートの回答率を高めるためのモノです。
そして回答率はインセンティブ内容がお客様にとって魅力的であるほど、上がります。

お客様の生の声は、飲食店の魅力を引き上げる

お客様の声を参考にできると、お店の内装やスタッフの服装やオペレーションなどの雰囲気、料理メニューなどのミスマッチを減らせます。
よりお客様に寄り添った店づくりができるのです。
コンセプトや軸にこだわることも重要ですが、柔軟に対応できることも重要ではないでしょうか。

また、新規開業や次店舗の出店を検討している場合は、無難で効率的な内装にして、牛角のように徐々にお客様の声を軸に改善していくことも戦略の1つです。

弊社クリアデザインは、設計から施工までを一貫して請け負う店舗設計事務所です。
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