COLUMNコラム

尽きない「無断キャンセル」

「とりあえず席確保」「複数のお店を予約していた」などの理由から飲食店経営者を常に悩ませている「無断キャンセル」。

コース料理などの予約であれば、仕込みなども必要になってくるので、お店では当然無駄なロスが発生してしまいますよね。その際に、仕込みに必要になった人件費や光熱費も考えると、お店にとっては大きな痛手となってしまうのは明らかです。

そして、この「無断キャンセル」によるロスに関しては、飲食店にとってのみマイナスな影響を被るわけではなく、飲食業界に与えている損害は2000億円とも言われており[1]、社会全体としても損害を受けていることがわかります。飲食店産業も盛んな日本においては、こうした「無断キャンセル」で生じる社会的な損害を深刻な問題と捉えるべきなのではないでしょうか。

 

近年、「無断キャンセル」が増えた理由としては、グルメサイトの普及により、予約することのハードルが下がった事が挙げられます。また、中には来店後のポイント付与を狙って、キャンセル手続きもせずに「から予約」する人もいるといいます。

「無断キャンセル」が行われた際、お店はロスが発生するだけではなく、損失を回収するという時間的なコストも生じるので、これまではそのまま飲食店が泣き寝入りすることも多くありました。

そんな中、誕生したのが弁護士が回収業務を行うサービス「ノーキャンドットコム」というサービスで、これは無断キャンセルしたお客さんから代金を回収して30%差し引いた金額を店舗に支払うという仕組みになっています。[2]

飲食店側としては、このようなサービスを利用するためにも「キャンセルポリシー」などはしっかりと明示しておく必要があるといえます。

 

[1]サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会（2018年11月1日）

[2]ノーキャンドットコム（公式）

 

飲食店としてできること

しかし、やはり「無断キャンセル」は、お客さんにされる前にしっかりと対策を行って最小限に留めたいものです。では、飲食店側としてはどのような対策ができるのでしょうか。

 

キャンセルされづらい仕組み作り

中には、「名前」だけで予約ができる飲食店もあるようですが、それでは事前に飲食店側からリマインドを行ったり、時間通りに現れなかった場合に連絡をとることが不可能です。

よって、予約されたお客様とコミュニケーションをいつでも取れるような環境にしておくことが重要です。さらに、キャンセル料をわかりやすく明示しておくことや、一日前にリマインドの連絡を入れ、その際に確認が取れなかったら自動キャンセルにする、といった施策も有効でしょう。

 

事前決済や預かり金制度、クレジットカードの事前登録制度の導入

〜千円と決まっているコース料理の予約であれば、人数分の決済を先にオンラインで済ませておく仕組みや、あるは預かり金制度として、いくらか先にオンラインで決済し、当日来店時に返金する、といった仕組みも、キャンセルを防ぐ施策として有効です。

さらに、クレジットカードの情報を事前に予約の際に登録してもらえれば、キャンセル料のとりこぼしをゼロにすることも可能になります。

しかし、お客様の予約に対するハードルが上がってしまう点には考慮が必要でしょう。

まずはお客様との信頼関係から

やはり普段からお客様とのコミュニケーションを大切にし、居心地の空間であることが重要です。クリアデザインでは、「人を豊かにする空間づくり」を大切に、店主様のご希望を叶えるお手伝いをさせていただきます。長くファンを作っていきたい方、こだわりを反映させつつも機能性のある店舗作りがしたい方など、無料で相談も承っておりますので、是非一度お気軽にご相談ください。